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检验人,你被患者问过这7个问题吗?

“医生,我要紧吗?我没事吧?我严重吗?我有危险吗?”

如果检验结果是正常,你再看看病人,如果没有很痛苦的面容,没有表现出急重危症的险象,就可以这样说:“从检验结果来看,应该是没有什么大的问题,但是凡事不怕一万,就怕万一,你还是去找给你看病的医生,他更了解你的病情,你应该以他的话为准”,这是最基本的答复。但如果对自己的临床知识一块有信心,则可说:“我还不了解你的病情,能说一下你的情况吗?”接到反馈信息后,再决定下一步如何走;如果病人表现出痛苦、虚弱的病重体态,则可以说“你放心,检验结果是正常”(给出一句安慰的话就可以了,而更多的解释,因其处于痛苦,故往往也没有心情再听,而是急于开始治疗,如果其家属再细问,再讲自己的认识);而病患表象不佳,检验结果又是明显的异常,则可以闪避性的编织:“光从检验结果上看还不能断定什么,不过我见过很多像你这样的病人,后来都康复了,所以你不要怕”


“医生,(检查出来)有什么问题吗?” 

病人接过检查报告单很容易问的一个问题,如果结果为异常,我们为其指出哪项指标异常再加解释就行。但对于很多仅偏离正常值上、下限较小幅度的,我们要引导他们用科学的眼光来看待,让其明白正常值只是一个相对的概念,以打消一些心理敏感者的紧张与恐惧。比如当我们瞅见咨询者(表象尚可)面露紧张的神情,可以安抚性的说:“结果是有些偏离正常值范围,但我要提醒您的是,我们只是把95%的健康人群的检查数据取其最高值和最低值来确定这个正常范围的,还有5%的人数值不在这个范围,但仍然是非常健康的。也就是说,您也有可能是属于那5%的部分,也是一个健康状态,所以你先不要紧张”;而如果结果是正常,我们不要轻易说“没事,很正常”,因为病人容易把这句话理解为他一切都正常,身体没有什么妨碍,而造成放弃诊疗的下一步程序,直接离开医院,以致于酿成一些后果。应该回答:“检查结果是在正常范围,但现在还不能肯定没有其它问题,您就再辛苦一下吧,去临床医生那里问问保险一些”(当然了,如果我们临床知识学到位了,进一步向病患采集信息并帮助其分析会更好)


“医生,我不会是绝症吧?”

很多心理敏感的病患总是会动辄往不好的方向想。我们可以调皮地、微笑着作答:“我看你不像是绝症,而是有心理问题,如果你还有这个担忧而不能摆脱的话,建议你去看一下心理医生”,如此一激,还有几人会继续恐惧呢?


“医生,我这是做什么检查啊?” 

有些病人按医生吩咐留了样本送来,却根本搞不清自己正在检查的是什么,于是会好奇的发问。我们不能简单的作答:“是验血常规(血沉、抗O……)”,因为血常规等名词是并不是每个人都能理解其含意。而应解释详细一些,通俗形象一些,比如血常规检查可以说:“主要是测您血液里各种血细胞的数量,因为血液是流经全身每一个角落的,人身体里的任何一个地方发生病变,都有可能通过血液反映出来,医生就是通过血液里的血细胞的数量变化来推断病情的”


“你们这的检查费真的好贵啊!”--

相信大多数人都听到过这种抱怨,而我却听到很多检验人员回答这个问题时吐出这般说辞:“这是医院规定的,我也没办法,我又拿不到你一分钱”,结果使得病患愤怒的矛头转向整个医院,且对你的印象不会有丝毫的好转。其实这个问题不难应对:“您听我解释,检查费这一块,我们是严格按照国家标准的。其实我也觉得收费是高了一点,也很希望费用可以降下来,然后看着你们很少压力,开开心心的来找我们化验,但我们是正规医院,只能照标准来,否则我们的上级就要处分我们扰乱医疗市场秩序了,所以只有请您多多谅解” 。如此则病患能够感觉到你有站在他的立场上,为他说话,而不是一味的推卸责任,也不是一味的帮你的小集体说话,自然心理会舒畅许多,对你的印象分也会有不小的加码。


“医生说我病情很严重,同志,你是怎么看的呢?”

目前,临床一线的医护人员由于对医患纠纷的惧怕,出于自我保护,往往“病情描述严重化、风险判断夸大化”,从而造成大量患者陷入恐慌。病人如果再度问询我们二线人员,即代表其对医生的话持有怀疑,并急切的渴望得到安抚。如果我们依据检验数据和问诊的结果判断为临床“怕事”的可能性很大,则既不能如实告之你的认识,使其对医护人员产生怨恨;也不能和临床医生站成一排,为其惊恐“火上浇油”。可以圆滑的回答:“你先不要害怕,医生那样说是因为他们见过的病人太多了。一个普通感冒不注意的话也会死人,虽然这种事情发生的可能性比较小,但如果病人掉以轻心,不听从医生的指导,自己胡乱用药,又不注意休息,也会造成病情恶化,甚至死亡。我认为你的病情还没发展到很危险的程度,医生说很严重是因为害怕你不够重视,害怕你自认为无大碍,能扛就扛,能拖就拖;害怕不听从他们的告诫,不按时服药、坚持治疗;害怕你去轻信身边的不懂医学知识的亲戚朋友的错误教唆;害怕你会误信外面很多不正规的私人诊所的广告……正因为有太多的担心和害怕,所以只有把病情说得严重一些,好引起你的高度重视,也是希望你能很好的配合治疗。


其实,他们这样做也是吸取前车之鉴啦(开始杜撰),因为我们医院以前就曾发生过好几例这样的事情,病人本来不是很要紧的,因为不在乎,不听医生话,结果病情恶化了。所以,请你理解医生的良苦用心。另外,要提醒你注意的一点是,医生也不是神仙,就算是我们双方都很努力,也还有病情突然恶化的可能性(堵绝前言遗留的风险),但是我认为对于你来说,那种可能比较小,所以你不要害怕”


“医生,你这里的检查结果怎么与外单位的悬殊这么大?”

当一个病患在一家医院完成检验后,对其结果有所怀疑,便会来到另一家医院复查;对一家医院的服务不满意,也容易转到别的医院复诊,因为检验报告的不“互认”,而导致再次检查,故而有时会发生两边检验科出具结果的天壤之别。其选择复查的医院一般要比前医院的等级、规模、名气皆大,至少是同等规模和等级的。当其提出此种疑问时,往往会拿出外单位的检验报告单,让我们对比查看。


遇到此类问题,先要仔细的问询,如果是两次检查间隔时间长;标本未按要求留取;其间接触了影响检查的食物、药物;有过体力透支或情绪波动;前次检查是在不正规的私立医院进行的,有这些情况时,相对好解释。但有些是两次同在正规的公立医院检查,间隔时间很短,且又找不到明显的影响因素,仔细检查我方实验室的器材、质控,复检后也未发现问题,调查结论强烈支持兄弟医院有过错时,我们该怎么办?我认为此时,不宜太理直气壮的说,我们没错,错在他们医院(结果使其对公立医院都失去信心;或者以后看病皆舍近求远,不再选择离家很近的那家医院);也不能丢一句“我仔细复核过了,还是这个结果,至于他们医院报出来的,我不置可否”(使得病人继续如坠云雾,不知到底该相信哪一边)。可以这样说:“我已经仔细复核过了,我们这边没有问题,你的结果就是这样,应该是他们那边出现了问题。发生这样的事情,我觉得很抱歉,这是我们整个医疗系统目前还存在的一个问题,我代表所有的医务工作者向你表示深深的歉意。同时,也希望你能谅解,我们医务人员真的很难做到万无一失,这就像家电,世界上没有任何一个家电厂家可以保证他们生产出来的东西100%都是合格的,哪怕他们的生产线再先进,检验工序再严格,也还是会出次品。我们做化验的仪器也是一样,不能保证验一万个,就出一万个非常准确的数据。有些干扰因素是很难察觉和控制的,比如说,电压突然间不稳定,仪器内某个元件偶尔出点小毛病等等,这些偶然的因素我们很难防范,所以也很难确保所有的病人结果都很准确,当然这些意外发生的可能性很小,但不巧正好被你撞上了(如果是属于人工检验的,先看是否用到了成品试剂,如果是,则可把责任推向试剂,如:“你这个检验是用试纸来验的,目前所有的厂家生产试纸条都做不到生产一万根,一万根都合格,偶尔都会出现几根次品。所以,偶尔就会有不幸运的人会遇到像你这样的情况,正好撞上那一根不合格的试纸,得到一个不准确的结果”。如果投诉的检验项目纯粹是人力活,连成品试剂也不用的话,则说:“人无完人,都会犯错,特别是在工作量大,又连续工作,非常疲劳的时候。目前,还没有任何一个化验员可以做到化验一万个,一万个都准确而没有差错,说实话,我也犯过错,发出过误差挺大的报告的,但谁又会希望犯错呢?但真的是很无奈啊,“差错”这东西无孔不钻,总是会在我们最不经意的时候来偷袭,暗箭难防啊!”)。


我想,他们也是很正规的医院,不可能真的不负责任到胡乱给你验,相信出现这么大的误差,完全是因为一些很难控制的因素。再说句实在话,你反映的问题是普遍存在的,不光是他们医院无法保证绝对不出错,我们这里也不能保证,就算是北京、上海的大医院也不可能保证,我们只能是尽最大努力把差错率控制在最低水平。所以呢,对于你的情况,我只能表示很无奈,希望你能体谅我们工作中的难处”。如此一来,既能减少患者心中的阴影,维护我们医务工作者在其心中的地位,减缓当地医疗系统的医患纠纷,又能防范己方的风险(如果万一最终他发现了是你这边的错,而非外单位,也容易谅解你,不致于把事情闹大)。当然了,处理好病人的质疑后,勿忘及时的通知那家医院的检验科一声,以促进他们的自查自纠。


有人可能会说,又不是我的过错,为什么费这么多口舌去帮别人解释啊?却不知换个角度来想,说不定哪天出错的就是你,你希望兄弟单位告诉病患就是你的错,你是不可饶恕的吗?我们好心的帮“兄弟”挡一箭,并告之事情的经过,他们怎么不会记此恩情呢?(大家要明白,在这种事件里,我们是另一家医院,在病人眼里,我们和他接触的前医院并无利益关系;在其心里,出错的是另一边,有情绪抵触的也是另一方,故而,由我们帮兄弟医院解释,会比病人追责时,让他们自己去解释的效力强过百倍,更容易被病人相信和接纳)下回轮到你出问题,他们也会乐意帮你解围,并促进你科的工作改良,因此而形成互帮互助的良性氛围,且无形中拓展为室间质控的新途径,难道这样不好吗?

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    检验人,你被患者问过这7个问题吗?

    “医生,我要紧吗?我没事吧?我严重吗?我有危险吗?”

    如果检验结果是正常,你再看看病人,如果没有很痛苦的面容,没有表现出急重危症的险象,就可以这样说:“从检验结果来看,应该是没有什么大的问题,但是凡事不怕一万,就怕万一,你还是去找给你看病的医生,他更了解你的病情,你应该以他的话为准”,这是最基本的答复。但如果对自己的临床知识一块有信心,则可说:“我还不了解你的病情,能说一下你的情况吗?”接到反馈信息后,再决定下一步如何走;如果病人表现出痛苦、虚弱的病重体态,则可以说“你放心,检验结果是正常”(给出一句安慰的话就可以了,而更多的解释,因其处于痛苦,故往往也没有心情再听,而是急于开始治疗,如果其家属再细问,再讲自己的认识);而病患表象不佳,检验结果又是明显的异常,则可以闪避性的编织:“光从检验结果上看还不能断定什么,不过我见过很多像你这样的病人,后来都康复了,所以你不要怕”


    “医生,(检查出来)有什么问题吗?” 

    病人接过检查报告单很容易问的一个问题,如果结果为异常,我们为其指出哪项指标异常再加解释就行。但对于很多仅偏离正常值上、下限较小幅度的,我们要引导他们用科学的眼光来看待,让其明白正常值只是一个相对的概念,以打消一些心理敏感者的紧张与恐惧。比如当我们瞅见咨询者(表象尚可)面露紧张的神情,可以安抚性的说:“结果是有些偏离正常值范围,但我要提醒您的是,我们只是把95%的健康人群的检查数据取其最高值和最低值来确定这个正常范围的,还有5%的人数值不在这个范围,但仍然是非常健康的。也就是说,您也有可能是属于那5%的部分,也是一个健康状态,所以你先不要紧张”;而如果结果是正常,我们不要轻易说“没事,很正常”,因为病人容易把这句话理解为他一切都正常,身体没有什么妨碍,而造成放弃诊疗的下一步程序,直接离开医院,以致于酿成一些后果。应该回答:“检查结果是在正常范围,但现在还不能肯定没有其它问题,您就再辛苦一下吧,去临床医生那里问问保险一些”(当然了,如果我们临床知识学到位了,进一步向病患采集信息并帮助其分析会更好)


    “医生,我不会是绝症吧?”

    很多心理敏感的病患总是会动辄往不好的方向想。我们可以调皮地、微笑着作答:“我看你不像是绝症,而是有心理问题,如果你还有这个担忧而不能摆脱的话,建议你去看一下心理医生”,如此一激,还有几人会继续恐惧呢?


    “医生,我这是做什么检查啊?” 

    有些病人按医生吩咐留了样本送来,却根本搞不清自己正在检查的是什么,于是会好奇的发问。我们不能简单的作答:“是验血常规(血沉、抗O……)”,因为血常规等名词是并不是每个人都能理解其含意。而应解释详细一些,通俗形象一些,比如血常规检查可以说:“主要是测您血液里各种血细胞的数量,因为血液是流经全身每一个角落的,人身体里的任何一个地方发生病变,都有可能通过血液反映出来,医生就是通过血液里的血细胞的数量变化来推断病情的”


    “你们这的检查费真的好贵啊!”--

    相信大多数人都听到过这种抱怨,而我却听到很多检验人员回答这个问题时吐出这般说辞:“这是医院规定的,我也没办法,我又拿不到你一分钱”,结果使得病患愤怒的矛头转向整个医院,且对你的印象不会有丝毫的好转。其实这个问题不难应对:“您听我解释,检查费这一块,我们是严格按照国家标准的。其实我也觉得收费是高了一点,也很希望费用可以降下来,然后看着你们很少压力,开开心心的来找我们化验,但我们是正规医院,只能照标准来,否则我们的上级就要处分我们扰乱医疗市场秩序了,所以只有请您多多谅解” 。如此则病患能够感觉到你有站在他的立场上,为他说话,而不是一味的推卸责任,也不是一味的帮你的小集体说话,自然心理会舒畅许多,对你的印象分也会有不小的加码。


    “医生说我病情很严重,同志,你是怎么看的呢?”

    目前,临床一线的医护人员由于对医患纠纷的惧怕,出于自我保护,往往“病情描述严重化、风险判断夸大化”,从而造成大量患者陷入恐慌。病人如果再度问询我们二线人员,即代表其对医生的话持有怀疑,并急切的渴望得到安抚。如果我们依据检验数据和问诊的结果判断为临床“怕事”的可能性很大,则既不能如实告之你的认识,使其对医护人员产生怨恨;也不能和临床医生站成一排,为其惊恐“火上浇油”。可以圆滑的回答:“你先不要害怕,医生那样说是因为他们见过的病人太多了。一个普通感冒不注意的话也会死人,虽然这种事情发生的可能性比较小,但如果病人掉以轻心,不听从医生的指导,自己胡乱用药,又不注意休息,也会造成病情恶化,甚至死亡。我认为你的病情还没发展到很危险的程度,医生说很严重是因为害怕你不够重视,害怕你自认为无大碍,能扛就扛,能拖就拖;害怕不听从他们的告诫,不按时服药、坚持治疗;害怕你去轻信身边的不懂医学知识的亲戚朋友的错误教唆;害怕你会误信外面很多不正规的私人诊所的广告……正因为有太多的担心和害怕,所以只有把病情说得严重一些,好引起你的高度重视,也是希望你能很好的配合治疗。


    其实,他们这样做也是吸取前车之鉴啦(开始杜撰),因为我们医院以前就曾发生过好几例这样的事情,病人本来不是很要紧的,因为不在乎,不听医生话,结果病情恶化了。所以,请你理解医生的良苦用心。另外,要提醒你注意的一点是,医生也不是神仙,就算是我们双方都很努力,也还有病情突然恶化的可能性(堵绝前言遗留的风险),但是我认为对于你来说,那种可能比较小,所以你不要害怕”


    “医生,你这里的检查结果怎么与外单位的悬殊这么大?”

    当一个病患在一家医院完成检验后,对其结果有所怀疑,便会来到另一家医院复查;对一家医院的服务不满意,也容易转到别的医院复诊,因为检验报告的不“互认”,而导致再次检查,故而有时会发生两边检验科出具结果的天壤之别。其选择复查的医院一般要比前医院的等级、规模、名气皆大,至少是同等规模和等级的。当其提出此种疑问时,往往会拿出外单位的检验报告单,让我们对比查看。


    遇到此类问题,先要仔细的问询,如果是两次检查间隔时间长;标本未按要求留取;其间接触了影响检查的食物、药物;有过体力透支或情绪波动;前次检查是在不正规的私立医院进行的,有这些情况时,相对好解释。但有些是两次同在正规的公立医院检查,间隔时间很短,且又找不到明显的影响因素,仔细检查我方实验室的器材、质控,复检后也未发现问题,调查结论强烈支持兄弟医院有过错时,我们该怎么办?我认为此时,不宜太理直气壮的说,我们没错,错在他们医院(结果使其对公立医院都失去信心;或者以后看病皆舍近求远,不再选择离家很近的那家医院);也不能丢一句“我仔细复核过了,还是这个结果,至于他们医院报出来的,我不置可否”(使得病人继续如坠云雾,不知到底该相信哪一边)。可以这样说:“我已经仔细复核过了,我们这边没有问题,你的结果就是这样,应该是他们那边出现了问题。发生这样的事情,我觉得很抱歉,这是我们整个医疗系统目前还存在的一个问题,我代表所有的医务工作者向你表示深深的歉意。同时,也希望你能谅解,我们医务人员真的很难做到万无一失,这就像家电,世界上没有任何一个家电厂家可以保证他们生产出来的东西100%都是合格的,哪怕他们的生产线再先进,检验工序再严格,也还是会出次品。我们做化验的仪器也是一样,不能保证验一万个,就出一万个非常准确的数据。有些干扰因素是很难察觉和控制的,比如说,电压突然间不稳定,仪器内某个元件偶尔出点小毛病等等,这些偶然的因素我们很难防范,所以也很难确保所有的病人结果都很准确,当然这些意外发生的可能性很小,但不巧正好被你撞上了(如果是属于人工检验的,先看是否用到了成品试剂,如果是,则可把责任推向试剂,如:“你这个检验是用试纸来验的,目前所有的厂家生产试纸条都做不到生产一万根,一万根都合格,偶尔都会出现几根次品。所以,偶尔就会有不幸运的人会遇到像你这样的情况,正好撞上那一根不合格的试纸,得到一个不准确的结果”。如果投诉的检验项目纯粹是人力活,连成品试剂也不用的话,则说:“人无完人,都会犯错,特别是在工作量大,又连续工作,非常疲劳的时候。目前,还没有任何一个化验员可以做到化验一万个,一万个都准确而没有差错,说实话,我也犯过错,发出过误差挺大的报告的,但谁又会希望犯错呢?但真的是很无奈啊,“差错”这东西无孔不钻,总是会在我们最不经意的时候来偷袭,暗箭难防啊!”)。


    我想,他们也是很正规的医院,不可能真的不负责任到胡乱给你验,相信出现这么大的误差,完全是因为一些很难控制的因素。再说句实在话,你反映的问题是普遍存在的,不光是他们医院无法保证绝对不出错,我们这里也不能保证,就算是北京、上海的大医院也不可能保证,我们只能是尽最大努力把差错率控制在最低水平。所以呢,对于你的情况,我只能表示很无奈,希望你能体谅我们工作中的难处”。如此一来,既能减少患者心中的阴影,维护我们医务工作者在其心中的地位,减缓当地医疗系统的医患纠纷,又能防范己方的风险(如果万一最终他发现了是你这边的错,而非外单位,也容易谅解你,不致于把事情闹大)。当然了,处理好病人的质疑后,勿忘及时的通知那家医院的检验科一声,以促进他们的自查自纠。


    有人可能会说,又不是我的过错,为什么费这么多口舌去帮别人解释啊?却不知换个角度来想,说不定哪天出错的就是你,你希望兄弟单位告诉病患就是你的错,你是不可饶恕的吗?我们好心的帮“兄弟”挡一箭,并告之事情的经过,他们怎么不会记此恩情呢?(大家要明白,在这种事件里,我们是另一家医院,在病人眼里,我们和他接触的前医院并无利益关系;在其心里,出错的是另一边,有情绪抵触的也是另一方,故而,由我们帮兄弟医院解释,会比病人追责时,让他们自己去解释的效力强过百倍,更容易被病人相信和接纳)下回轮到你出问题,他们也会乐意帮你解围,并促进你科的工作改良,因此而形成互帮互助的良性氛围,且无形中拓展为室间质控的新途径,难道这样不好吗?